Text

Service, quality & satisfaction (edisi 3)

---

Buku ini mengulas secara rinci tiga elemen krusial yang saling terkait dalam penciptaan keunggulan bersaing berkesinambungan setiap organisasi: Service, Quality dan Satisfaction. Isu-isu yang dikupas meliputi paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability&Perishability), perspektif jasa (service perspective) sebagai ancangan strategik, orientasi pasar (Market Orientation) dan orientasi layanan (Service Orientation atau SERV*OR), service blueprinting, konseptualisasi dan pengukuran kualitas jasa dalam konteks online dan offline business, model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonfirmasi, model kepuasan pelanggan kualitatif, 8 strategi utama menciptakan dan mempertahankan kepuasan pelanggan (strategi manajemen ekspektasi pelanggan, relationship marketing & management, aftermarketing, strategi retensi pelanggan, superior customer service, technology infusion strategy, sistem penanganan komplain secara efektif, dan strategi pemulihan layanan), strategi mengelola permintaan dan penawaran jasa, serta pergeseran paradigma menuju Service-Dominant Logic (S-D logic). Dengan demikian, buku ini sangat relevan sebagai acuan bagi para praktisi dan akademisi yang menyadari pentingnya aspek layanan, kualitas, dan kepuasan pelanggan dalam setiap organisasi, baik bisnis maupun non-bisnis.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

658.834 TJI s

Penerbit

: ., 2013

Deskripsi Fisik

xix, 503 hlm.; 23 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

978-979-29-2785-6

Klasifikasi

NONE

Tipe Isi

-

Tipe Media

-

Tipe Pembawa

-

Edisi

Ed.3

Subjek

Bisnis Jasa
Kepuasan Pelanggan

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar