Daftar Isi : - Pendahuluan - Menentukan kebutuhan pelanggan - Menilai persepsi dan sikap pelanggan (isu : reliabilitas dan validitas ) - Cara pembentukan kuesioner kepuasan pelanggan - Contoh-contoh pembentukan kuesioner kepuasan pelanggan - Pengantar untuk lampiran - Contoh peelitian tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan perusahaan penerangan "X"